Клиентский опыт. Как вывести бизнес на новый уровень | Customer Experience: How to Take Your Business to the Next Level
Обзор
В условиях снижения покупательной способности и обострения конкуренции бизнесу жизненно важно понимать значение положительного клиентского опыта (customer experience, CX). Стратегически мыслящие руководители больше не рассматривают потребителей как источник быстрой прибыли, а инвестируют в долгосрочное преимущество — лояльность. Эта книга представляет собой практическое руководство для руководителей и менеджеров, стремящихся повысить качество взаимодействия с клиентами. В основе издания — революционная методика Роберта Дью Customer Experience Innovation, ставшая прорывом в области развития клиентского опыта. Авторы подробно, с примерами, рассказывают о конкурентных преимуществах клиентоориентированного подхода, о том, как правильно инвестировать в его развитие, эффективно устранять проблемы и понимать, что нравится клиентам, оставляя конкурентов далеко позади. Для каждого этапа создания правильного CX даются простые инструкции, а шаги иллюстрируются реальными кейсами как небольших компаний, так и рыночных гигантов, таких как Ritz Carlton и IKEA. Особое внимание уделено онлайн-бизнесу и правильному брендингу.
Кому подойдёт
- Руководители и менеджеры, работающие в линейном управлении, операциях, маркетинге, финансах или обслуживании клиентов
- Специалисты, стремящиеся повысить качество взаимодействия с клиентами и внедрить клиентоориентированный подход
- Владельцы малого и среднего бизнеса, желающие усилить свои конкурентные преимущества
- Менеджеры, ответственные за развитие клиентского опыта (CX) в компаниях любого размера
Ключевые особенности
- Практическое руководство по созданию и развитию клиентского опыта (CX)
- Революционная методика Customer Experience Innovation от Роберта Дью
- Простые инструкции для каждого этапа построения правильного CX
- Реальные кейсы небольших компаний и рыночных гигантов, включая Ritz Carlton и IKEA
- Отдельные разделы, посвященные онлайн-бизнесу и брендингу
- Издание 2021 года, мягкая обложка, 271 страница, на русском языке
Overview
In an era of shrinking consumer spending and intensifying competition, it is vital for businesses to understand the importance of delivering a positive customer experience (CX). Strategically minded leaders no longer view consumers merely as a source of quick revenue; they invest in the long-term advantage of loyalty. This book is a practical guide for executives and managers seeking to improve the quality of their customer interactions. At its core is Robert Dew's revolutionary methodology, Customer Experience Innovation, which has become a breakthrough in the field of customer experience development. The authors explain in detail, with examples, the competitive advantages of a customer-centric approach, how to invest in it wisely, how to effectively resolve issues, and how to understand what customers truly value—while leaving competitors far behind. For each stage of building the right CX, they provide simple instructions, and every step is illustrated with real-world cases from both small companies and market giants such as Ritz Carlton and IKEA. Special attention is given to online business and proper branding.
Who it's for
- Executives and managers working in line management, operations, marketing, finance, or customer service
- Professionals seeking to improve customer interactions and implement a customer-centric approach
- Owners of small and medium-sized businesses looking to strengthen their competitive edge
- Managers responsible for developing customer experience (CX) in companies of any size
Key features
- Practical guide to creating and developing customer experience (CX)
- Revolutionary Customer Experience Innovation methodology by Robert Dew
- Simple instructions for each stage of building the right CX
- Real-world cases from small companies and market giants, including Ritz Carlton and IKEA
- Dedicated sections on online business and branding
- 2021 edition, paperback, 271 pages, in Russian
