Клиентоцентричность. Отношения с потребителями в цифровую эпоху | Customer Centricity: Consumer Relations in the Digital Age

Обзор

Клиентоориентированные компании уделяют внимание качеству обслуживания, оперативно решают проблемы клиентов и предлагают гибкую систему скидок. Однако у каждого клиента свои уникальные особенности, и без их учета даже самая клиентоориентированная компания может использовать свои ресурсы неэффективно. Профессор маркетинга в Школе бизнеса Уортона Питер Фейдер убежден, что для достижения лидирующих позиций в своих отраслях компаниям необходимо взять на вооружение стратегию клиентоцентричности. Ключевые аспекты такой стратегии — полная персонализация и идентификация клиентов, прогнозирование поведенческих особенностей конкретных людей и использование аджайл-подхода к управлению клиентским портфелем. Клиентоцентричный подход поможет выявить текущие и будущие потребности лучших клиентов, чтобы максимизировать их долгосрочную финансовую ценность для компании. Впервые на русском языке представлена книга, в которой всесторонне анализируются все элементы клиентоцентричности. Ее авторы Питер Фейдер и Сара Томс объясняют, как правильно оперировать показателем пожизненной ценности клиента (CLV) и связать его с рыночной оценкой компании, как разумно инвестировать в отделы продаж и маркетинг с учетом этого показателя. Особенности реализации стратегии клиентоцентричности рассмотрены на примере таких организаций, как крупный ритейлер Best Buy, гигант игровой индустрии Electronic Arts, бейсбольный клуб «Лос-Анджелес Доджерс». Вы убедитесь, что клиентоцентричные компании получают долгосрочную выгоду в виде лояльности самых ценных клиентов, которые приобретают действительно нужные им товары или услуги.

Кому подойдёт

• Руководителям компаний и менеджерам, стремящимся повысить эффективность бизнеса
• Специалистам по маркетингу и продажам, работающим с клиентской базой
• Студентам и преподавателям бизнес-школ и экономических факультетов
• Всем, кто интересуется современными стратегиями управления взаимоотношениями с клиентами

Ключевые особенности

• Авторы: Питер Фейдер и Сара Томс
• Издательство: Альпина Паблишер, 2020 год
• Твердый переплет, 190 страниц
• На русском языке
• Анализ стратегии клиентоцентричности и показателя CLV
• Примеры из практики компаний Best Buy, Electronic Arts и Los Angeles Dodgers

Overview

Customer-oriented companies focus on service quality, promptly resolve customer issues, and offer flexible discount systems. However, each customer has unique characteristics, and without accounting for them, even the most customer-oriented company may use its resources inefficiently. Peter Fader, professor of marketing at the Wharton School of Business, argues that to achieve leadership positions in their industries, companies must adopt a customer-centricity strategy. Key aspects of this strategy include full personalization and customer identification, predicting the behavioral traits of specific individuals, and using an agile approach to managing the customer portfolio. A customer-centric approach helps identify the current and future needs of the best customers to maximize their long-term financial value to the company. For the first time in Russian, this book comprehensively analyzes all elements of customer centricity. Its authors, Peter Fader and Sarah Toms, explain how to properly use the customer lifetime value (CLV) metric and link it to the company's market valuation, and how to invest wisely in sales and marketing departments with this metric in mind. The specifics of implementing a customer-centricity strategy are examined through examples of organizations such as the major retailer Best Buy, the gaming industry giant Electronic Arts, and the baseball club the Los Angeles Dodgers. You will see that customer-centric companies gain long-term benefits in the form of loyalty from their most valuable customers, who purchase goods or services they truly need.

Who it's for

• Business leaders and managers aiming to improve business efficiency
• Marketing and sales professionals working with customer bases
• Students and faculty at business schools and economics departments
• Anyone interested in modern customer relationship management strategies

Key features

• Authors: Peter Fader and Sarah Toms
• Publisher: Alpina Publisher, 2020
• Hardcover, 190 pages
• In Russian
• Analysis of customer centricity strategy and CLV metric
• Case studies from Best Buy, Electronic Arts, and the Los Angeles Dodgers