Жалоба как подарок. Том 3 | Complaint as a Gift. Volume 3

Жалоба как подарок. Том 3

Обзор

Это практическое пособие для специалистов сферы обслуживания, предлагающее переосмыслить отношение к жалобам клиентов. Авторы, Джанелл Барлоу и Клаус Меллер, рассматривают жалобы как ценный «подарок», который помогает улучшить качество продукции и сервиса, а также оптимизировать бизнес-процессы. В основе их методики лежит восьмишаговая формула «жалоба = подарок», которая позволяет эффективно работать с обратной связью. Книга содержит множество реальных примеров, иллюстрирующих как успешное восстановление доверия клиентов, так и потерю бизнеса из-за негативного отношения к жалобам. Авторы также дают рекомендации по улучшению внутреннего климата в компании, что способствует снижению текучести кадров.

Кому подойдёт

• Специалисты сферы обслуживания и клиентского сервиса
• Руководители и менеджеры, заинтересованные в повышении качества
• Сотрудники отделов по работе с жалобами и обратной связью
• Предприниматели, стремящиеся оптимизировать бизнес-процессы

Ключевые особенности

• Авторы: Джанелл Барлоу и Клаус Меллер
• Восьмишаговая формула «жалоба = подарок»
• Множество примеров из реальной практики
• Рекомендации по улучшению внутреннего климата компании
• Издательство «Альпина Паблишер», 2015 год
• Твердый переплет, 336 страниц

Complaint as a Gift. Volume 3

Overview

This practical guide is intended for professionals in the service industry, offering a new perspective on customer complaints. Authors Janelle Barlow and Claus Möller view complaints as valuable 'gifts' that can improve product and service quality and optimize business operations. Their core method is an eight-step formula, 'complaint = gift,' which helps businesses effectively manage customer feedback. The book is filled with real-life examples illustrating both successful restoration of customer trust and loss of business due to a negative attitude toward complaints. The authors also provide advice on improving the internal climate within a company, which helps reduce employee turnover.

Who it's for

• Service industry professionals and customer service staff
• Managers and executives focused on quality improvement
• Employees in complaint handling and feedback departments
• Entrepreneurs looking to optimize business processes

Key features

• Authors: Janelle Barlow and Claus Möller
• Eight-step formula 'complaint = gift'
• Numerous real-life examples
• Advice on improving internal company climate
• Published by Alpina Publisher in 2015
• Hardcover, 336 pages