Разгневанный Клиент, я люблю тебя | Angry Customer, I Love You

Разгневанный Клиент, я люблю тебя

Обзор

Это вторая книга Виталия Антощенко, известного российского эксперта в области культуры сервиса, сертифицированного тренера и разработчика корпоративных семинаров по эффективному управлению и мотивации, президента холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа». Автор предлагает практическую технологию для решения одной из самых сложных задач любого бизнеса, предоставляющего товары или услуги, — конфликтных ситуаций с недовольными клиентами. В книге рассматриваются причины появления разгневанных клиентов, справедливость фразы «Клиент всегда прав», правила поведения при агрессивном общении и после него, а также вопрос ответственности за решение проблемы. Автор показывает, как разгневанный клиент влияет на процветание предприятия, и делится идеями и рекомендациями, проверенными многолетней практикой. Книга адресована руководителям и профессионалам российской бизнес-сферы, рядовым сотрудникам компаний и всем, кому небезразлична культура российского сервиса.

Кому подойдёт

• Руководители и менеджеры российских компаний
• Сотрудники, работающие с клиентами
• Специалисты по обслуживанию и сервису
• Все, кто интересуется культурой сервиса в России

Ключевые особенности

• Вторая книга Виталия Антощенко, эксперта по культуре сервиса
• Практическая технология решения конфликтов с недовольными клиентами
• Рассматриваются причины агрессии клиентов и правила поведения
• Идеи и рекомендации проверены многолетней практикой автора
• Издательство «Альпина Паблишер», 2022 год, 192 страницы, твердый переплет

Angry Customer, I Love You

Overview

This is the second book by Vitaly Antoshchenko, a well-known Russian expert in service culture, certified trainer, and developer of corporate seminars on effective management and motivation, as well as president of the United Consulting Group holding. The author offers a practical technology for solving one of the most difficult tasks of any business providing goods or services: conflict situations with dissatisfied customers. The book examines the causes of angry customers, the validity of the phrase 'the customer is always right,' rules of behavior during and after aggressive communication, and the question of who takes responsibility for solving the problem. The author shows how an angry customer affects the prosperity of your enterprise and shares ideas and recommendations proven through years of practice. The book is addressed to managers and professionals in the Russian business sphere, ordinary employees of any company, and anyone who cares about the culture of Russian service and its worthy development.

Who it's for

• Managers and executives in Russian companies
• Customer-facing employees
• Service and customer experience professionals
• Anyone interested in the culture of service in Russia

Key features

• Second book by Vitaly Antoshchenko, an expert in service culture
• Practical technology for resolving conflicts with dissatisfied customers
• Examines causes of customer aggression and behavioral guidelines
• Ideas and recommendations proven through the author's long-term practice
• Published by Alpina Publisher in 2022, 192 pages, hardcover