Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают | Unbreakable: Why Companies Go All-In on Customer Service and Thrive

Несокрушимые. Почему компании ставят все на клиентский сервис и процветают

Обзор

Клиентский сервис — не приятная прихоть, а вневременной фактор, непосредственно влияющий на финансовые показатели бизнеса. Джон Шоул, всемирно признанный гуру в области культуры клиентского сервиса, годами наблюдает за многими крупными компаниями и демонстрирует, как менялась стоимость их акций в зависимости от того, придерживались ли они стратегии первоклассного сервиса или уклонялись от нее в сторону. Спойлер: стоило им выбрать другие приоритеты — их акции теряли в цене. Автор рассказывает, как сделать превосходный клиентский сервис несокрушимым стержнем всей корпоративной культуры компании — от топ-менеджмента до рядовых сотрудников, чтобы его качество не зависело ни от смены руководства, ни от рыночной ситуации. Книга содержит множество ярких примеров и кейсов из практики компаний, которые стали несокрушимыми и добились потрясающих успехов, либо сошли с этого пути и быстро утратили лидирующие позиции на рынке. А какой путь выберет ваша компания?

Кому подойдёт

• Руководители компаний и топ-менеджеры, стремящиеся повысить финансовые показатели через клиентский сервис
• Менеджеры по работе с клиентами и специалисты по клиентскому опыту
• Предприниматели, заинтересованные в построении устойчивой корпоративной культуры
• Студенты и преподаватели бизнес-школ, изучающие стратегии управления и сервиса

Ключевые особенности

• Автор: Джон Шоул — всемирно признанный эксперт в области культуры клиентского сервиса
• Год издания: 2021
• Издательство: Синергия
• Твердый переплет, 168 страниц
• Множество примеров и кейсов из практики крупных компаний
• Возрастное ограничение: 16+

Unbreakable: Why Companies Go All-In on Customer Service and Thrive

Overview

Customer service is not a pleasant whim but a timeless factor that directly affects a company's financial performance. John Shoal, a world-renowned guru in customer service culture, has observed many large companies over the years and demonstrates how their stock prices changed depending on whether they adhered to a strategy of first-class service or deviated from it. Spoiler: as soon as they chose other priorities, their shares lost value. The author explains how to make excellent customer service the unbreakable core of a company's entire corporate culture—from top management to rank-and-file employees—so that its quality does not depend on changes in leadership or market conditions. The book contains many vivid examples and case studies from the practice of companies that became unbreakable and achieved tremendous success, or that strayed from this path and quickly lost their leading market positions. And which path will your company choose?

Who it's for

• Company executives and top managers aiming to improve financial performance through customer service
• Customer relationship managers and customer experience specialists
• Entrepreneurs interested in building a resilient corporate culture
• Business school students and instructors studying management and service strategies

Key features

• Author: John Shoal, a world-renowned expert in customer service culture
• Publication year: 2021
• Publisher: Synergy
• Hardcover, 168 pages
• Numerous examples and case studies from the practice of large companies
• Age rating: 16+